AGB

Allgemeine Geschäftsbedingungen

Allgemeine Geschäftsbedingungen der grammm GmbH, Donau-City-Str. 7, 1220 Wien für Service- und Wartungsleistungen

Anwendbar auf die Produkte, den Support und Dienstleistungen der grammm GmbH.

1. Definitionen

grammm
Die Firma grammm GmbH

grammm Basic
Die von grammm GmbH entwickelte Software mit der inkludierten „Basic“-Support-Subskriptions-Paket.

grammm Plus
Die von grammm GmbH entwickelte Software mit der inkludierten „Plus“-Support-Subskriptions-Paket.

grammm Business
Die von grammm GmbH entwickelte Software mit der inkludierten „Business“-Support-Subskriptions-Paket.

grammm Enterprise
Die von grammm GmbH entwickelte Software mit der inkludierten „Enterprise“-Support-Subskriptions-Paket.

Schulung
Schulung ist jene Maßnahme, die es Anwendern von Software von grammm ermöglicht, die Software optimal zu bedienen und zu betreiben.

Software
Die vom Kunden bei grammm subskribierten grammm Produkte.

Support
Unter Support wird jene Hilfe (je nach Support-Paket) am Telefon, per E-Mail oder über Fernwartung verstanden, die es dem Kunden ermöglicht, ein aktuelles Problem zu beheben und weiterzuarbeiten.

Support Dienstleistungen
Individuell bei grammm beauftragte Leistungen der grammm für Support.

Wartung
Wartung sind die von grammm angebotenen und vertraglich bestimmten Programmierleistungen, welche die Voraussetzung für eine Aktualisierung der Software an gesetzliche und softwaretechnische Neuerungen bilden.

2. Geltung und Vertragsgegenstand

2.1 Alle Angebote der grammm sind grundsätzlich freibleibend und sind vom Kunden zu unterzeichnen. Der Vertrag zur Erbringung von Service- und Wartungsleistungen gilt als abgeschlossen, wenn grammm dem Kunden eine schriftliche Auftragsbestätigung zum unterzeichneten Angebot übermittelt hat. Vom Kunden abgeänderte Bedingungen des Angebots werden nicht Vertragsinhalt, es sei denn, diese werden von grammm in der Auftragsbestätigung oder sonst in Schriftform ausdrücklich bestätigt. Einkaufsbedingungen des Kunden werden von grammm generell nicht akzeptiert und gelten nur, wenn grammm deren Geltung vorab ausdrücklich schriftlich bestätigt. Ebenso bedürfen Vertragsänderungen, Storni und sonstige Vereinbarungen für ihre Wirksamkeit der ausdrücklichen schriftlichen Bestätigung von grammm.

2.2 Die mit dem Kunden vereinbarten Leistungen ergeben sich aus dem Angebot, welches die jeweilige Leistungskategorie bzw. die sonstigen Software Support Dienstleistungen benennt. Die Leistungskategorien grammm Basic, grammm Plus, grammm Business und grammm Enterprise sind in der Anlage Nummer 1 zu diesen AGB abschließend beschrieben. Sonstige Software Support Dienstleistungen definieren sich nach individuellen Aufträgen durch den Kunden.

2.3 Klarstellend wird festgehalten, dass sich sämtliche Leistungen auf eine Einheit des von grammm entwickelten und vom Kunden genutzten Softwarepakets auf der beim Kunden installierten Anlage bezieht.

2.4 Die Vertragsparteien kommen überein, dass Leistungen, die nicht explizit in der Anlage Nummer 1 in der jeweiligen Leistungskategorie genannt sind, nicht vom Vertragsgegenstand umfasst und sohin nicht geschuldet sind. Klarstellend wird festgehalten, dass insbesondere die nachstehenden Leistungen bei keiner der Leistungskategorien umfasst sind:

  • Umstellungen der Software auf ein anderes Hardwaresystem*
  • Erstellung von Individualprogrammen*
  • Schulungen am Telefon und Fernwartung*
  • Erweiterung der Software nach den speziellen Wünschen und Anforderungen des Kunden*
  • Support und Auskünfte zu nicht bei grammm lizenzierter Software und Hardware*
  • Beseitigung von Störungen und Schäden, die durch unsachgemäße Behandlung seitens des Kunden, insbesondere durch eigenmächtig vorgenommene Modifikationen an der Software, durch Einwirkungen Dritter oder durch höhere Gewalt verursacht wurden*
  • Beseitigung von Störungen und Schäden, die durch Umweltbedingungen am Ort der Hardware des Kunden, durch Fehler oder Nichtleistung der Stromversorgung, durch fehlerhafte Hardware oder sonstige, nicht von grammm zu vertretende Einwirkungen verursacht werden*
  • Entfernung von Computerviren, Malware, Trojaner oder sonstiger Schadsoftware*

* Diese Leistungen können kostenpflichtig bei grammm in Auftrag gegeben werden.

3. Voraussetzungen für eine Wartung und Pflichten des Kunden

3.1 Den Kunden treffen die nachstehenden Mitwirkungs- und sonstigen Pflichten, die Voraussetzung für die Leistungserbringung durch grammm sind:

3.1.1 Im Rahmen der Produkte grammm Basic, grammm Plus, grammm Business und grammm Enterprise dem Kunden jeweils die jüngste Softwareversion zur Verfügung gestellt. Sämtliche Leistungen dieses Vertrages beziehen sich auf diese jüngste Fassung der Software. Zu Vorversionen der Software werden keine Leistungen erbracht.

3.1.2 Der Kunde muss über einen zum Zeitpunkt der Leistungserbringung den technischen Standards entsprechenden Internetanschluss (Mindestgeschwindigkeit „ADSL“) verfügen, sofern er im Rahmen des Supportangebots entsprechenden Remote-Support in Anspruch nehmen möchte.

3.1.3 Eine von grammm empfohlene Fernwartungssoftware ist nach erster Aufforderung durch grammm vom Kunden auf eigene Kosten zu installieren.

3.1.4 Fehlermeldungen sind schriftlich an [email protected] oder mündlich an die Support-Hotline des jeweiligen geografisch nächsten Standortes zu erstatten. Die aktuellen Kontaktinformationen sind hierbei auf der Website https://grammm.com zu entnehmen. Der Kunde hat Fehler unverzüglich mitzuteilen und wird grammm bei einer Fehlersuche, sowie bei der Fehlerbeseitigung umfassend unterstützen. Hierzu gehört insbesondere, grammm eine nachvollziehbare Fehlerbeschreibung zu übermitteln und grammm auf erste Aufforderung hin sonstige Daten (z.B. Screenshots) und Protokolle (z.B. Fehlerprotokolle) vorzulegen bzw. zu übermitteln.

3.1.5 Der Kunde hat einen Systemverantwortlichen zu benennen, der Ansprechpartner von grammm in allen Fragen der Durchführung dieses Vertrages ist. Der Kunde hat dafür zu sorgen, dass der Systemverantwortliche sachkundig ist und Entscheidungen in Bezug auf diesen Vertrag selbst treffen kann oder zeitnah veranlassen kann. Stellvertretend kann der Kunde einen systemverantwortlichen Stellvertreter ernennen, wie z.B. einen offiziell akkreditierten grammm Partner.

3.1.6 Eine Fehlerbeseitigung erfolgt im Rahmen der bereitgestellten Supportmöglichkeiten je nach abgeschlossenem Support-Level. Der Kunde hat dafür zu sorgen, dass ein nach dem jeweiligen Stand der Technik gesicherter Fernwartungszugriff eingerichtet wird und grammm zumindest während der Wartungszeiten zur Verfügung steht. Weiters hat der Kunde die für die Durchführung der Wartungsarbeiten erforderlichen technischen Einrichtungen wie Stromversorgung, Telefonverbindung und Datenübertragungsleistungen funktionsbereit zu halten und grammm in angemessenem Umfang kostenlos zur Verfügung zu stellen.

3.1.7 Es obliegt dem Kunden, regelmäßige Datensicherungen durchzuführen und zu prüfen, und die Systemumgebung der Software ordnungsgemäß zu pflegen und zu warten.

4. Entgelt, Bezahlung und Verzug sowie Wertsicherung

4.1 grammm erhält für seine unter diesem Vertrag zu erbringenden Leistungen das im Angebot genannte Entgelt, dem ggfls. entsprechend der aktuellen Gesetzgebung die gesetzliche Umsatzsteuer aufgeschlagen wird. Kosten für Fahrt-, Tag- und Nächtigungsgelder werden dem Kunden gesondert nach den jeweils gültigen Sätzen in Rechnung gestellt. Wegzeiten gelten als Arbeitszeit.

4.2 Zahlungen des Kunden gelten erst mit dem Eingang auf das Geschäftskonto von grammm als geleistet. Etwaige Schwierigkeiten beim Transfer von Rechnungsbeträgen gegen zu Lasten des Kunden. Es bleibt ausschließlich grammm vorbehalten, auf welche von mehreren Forderungen eingehende Zahlungen gutgeschrieben werden. Innerhalb derselben Forderung werden die eingehenden Beträge zunächst auf Kosten einer (außer-)gerichtlichen Verrechnung, dann auf Zinsen und schließlich auf das Kapital angerechnet.

4.3 Bei Aufträgen, die mehrere Einheiten (z.B. Programme und/oder Schulungen, Realisierungen in Teilschritten) umfassen, ist grammm berechtigt, nach Lieferung jeder einzelnen Einheit oder Leistung Rechnung zu legen.

4.4 Das Entgelt wird zu Beginn eines jeden Vertragsjahres in Rechnung gestellt und ist netto bei Rechnungserhalt bzw. lt. angedruckter Kondition fällig. Sofern Teilzahlungen vereinbart werden, werden bei Verzug mit einer Teilzahlung, die restlichen Teilzahlungen unverzüglich fällig (Terminverlust).

4.5 Gerät der Kunde mit der Bezahlung des Entgelts in Verzug, ist grammm von der Verpflichtung zur Erbringung seiner Leistungen befreit. grammm ist darüber hinaus berechtigt, die eigene Leistung aufzuschieben bzw. zurückzubehalten. Bei Nichteinhaltung einer angemessenen Nachfrist ist grammm berechtigt, vom Vertrag zurückzutreten und damit alle mit der Subskription oder alternativen Leistungen verbundenen Tätigkeiten einzustellen. Darüber hinaus ist grammm berechtigt, Verzugszinsen in der Höhe von 12 % p.a. zu verlangen.

5. Vertragsdauer und Beendigung

5.1 Das dem Auftrag zugrundeliegende Subskriptionsverhältnis wird auf bestimmte Zeit abgeschlossen und kann zum Ende eines jeden Vertragsjahres unter Einhaltung einer 4-wöchigen Kündigungsfrist von einer der beiden Vertragsparteien schriftlich gekündigt werden. Das Recht der Vertragsparteien, das Vertragsverhältnis aus wichtigem Grund vorzeitig aufzulösen, bleibt unberührt. Als wichtige Gründe gelten insbesondere:

  • wenn über das Vermögen der anderen Vertragspartei ein Insolvenzverfahren eröffnet wird oder ein Insolvenzverfahren mangels kostendeckenden Vermögens abgelehnt wird, soweit dies gesetzlich zulässig ist, das heißt insbesondere (a) wenn die Vertragsauflösung die Fortführung des Unternehmens nicht gefährden würden, (b) bei Verzug mit der Erfüllung von nach Eröffnung des Insolvenzverfahrens fällig gewordenen Forderungen, (c) jedenfalls nach sechs Monaten ab Eröffnung des Insolvenzverfahrens und (d) sobald im Insolvenzverfahren die Mitteilung ergeht, dass das Unternehmen nicht fortgeführt wird;
  • wenn die gesetzlichen Rahmenbedingungen eine Bereitstellung der Software nicht ermöglichen oder sich die gesetzlichen Rahmenbedingungen derart ändern, dass eine Bereitstellung der Software mit wirtschaftlich vertretbarem Aufwand nicht möglich oder rechtlich zulässig wäre;
  • wenn eine Vertragspartei eine wesentliche Verpflichtung (z.B. Verpflichtung zur Bezahlung des Entgelts) aus diesen AGB oder sonstigen Vereinbarungen verletzt und den vertragswidrigen Zustand trotz Abmahnung und schriftlicher Nachfristsetzung nicht binnen einer angemessenen Frist von mindestens 10 Werktagen wiederherstellt;
  • wenn der Kunde seinen Mitwirkungspflichten gemäß Punkt 3. der AGB nicht nachkommt;
  • wenn die Auflösung des Vertragsverhältnisses zur Abwendung persönlicher oder wirtschaftlicher Nachteile von grammm unerlässlich ist;
  • wenn der Kunde in das Eigentum eines Mitbewerbers von grammm fällt.

5.2 Die Geltendmachung von Schadenersatz- sowie sonstigen Ansprüchen gegenüber dem vertragsbrüchigen Vertragspartner bleibt dem jeweils anderen Vertragspartner neben dem Ausspruch der außerordentlichen Kündigung unbenommen.

6. Verzug und Gewährleistung

6.1 Bei Dienstleistungen gewährt grammm, dass die Erbringung der Dienstleistungen gemäß dem Stand der Technik erfolgt, bei der Vertragserfüllung ein hoher Sorgfalts- und Qualitätsmaßstab angewendet wird und bei der Leistungserbringung nur kompetentes Personal eingesetzt wird. grammm macht darüber hinaus keine Performance-Zusagen bzw. Garantien (mit Ausnahme der in Anlage Nummer 2 enthaltenen Reaktionszeiten bei den Leistungspaketen).

6.2 Mangelhafte Lieferungen bzw. Dienstleistungen sind durch den Kunden binnen 14 Tagen nach Kenntnis bzw. binnen 14 Tagen nach dem Zeitpunkt, zu dem dieser bei ordentlicher Sorgfalt hätte Kenntnis erlangen müssen bzw. binnen 14 Tagen nach Programmabnahme schriftlich zu rügen. Mängelrügen sind nur gültig, wenn sie reproduzierbare Mängel betreffen.

6.3 Im Falle von berechtigten Gewährleistungsansprüchen verpflichtet sich grammm, nach seiner Wahl Mängel an den Dienstleistungen bzw. Lieferung entweder durch Verbesserung oder Austausch innerhalb angemessener Frist zu beheben. Schlagen zwei Verbesserungsversuche bzw. Austäusche fehl, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten, ausgenommen bei unwesentlichen Mängeln. Ansprüche aus Gewährleistung verjähren jedenfalls nach einem Jahr ab Erbringung der Dienstleistung.

6.4 Die gesetzliche Mängelvermutung des § 924 ABGB ist ausgeschlossen. Der Nachweis des Bestehens eines Mangels zum Zeitpunkt der Lieferung bzw. Erbringung der Dienstleistung obliegt daher jedenfalls dem Kunden. Eine Haftung von grammm für Mangelfolgeschäden aus dem Titel des Schadenersatzes ist ausgeschlossen.

6.5 Kosten für Hilfestellung, Fehlerdiagnose sowie Fehler- und Störungsbeseitigung, die vom Kunden zu vertreten sind, werden von grammm gegen Berechnung des jeweils aktuellen Stundenhonorars durchgeführt. grammm übernimmt keine Gewähr für Fehler, Störungen oder Schäden, die auf Änderungen an der Lieferung bzw. den Dienstleistungen durch den Kunden selbst oder durch Dritte, unsachgemäße Bedienung, geänderter Betriebssystemkomponenten, Schnittstellen und Parameter, Verwendung ungeeigneter Organisationsmittel und Datenträger, soweit solche vorgeschrieben sind, anormale Betriebsbedingungen (insbesondere Abweichungen von den Installations- und Lagerbedingungen) sowie auf Transportschäden und dergleichen zurückzuführen sind.

6.6 Kommt grammm seiner Pflicht zur Mängelbeseitigung nicht nach, oder verletzt grammm seine Reaktionspflichten gemäß SLA (Anlage Nummer 2) innerhalb eines Kalenderquartals mehr als zwei Mal, so kann der Kunde nach Setzen einer angemessenen Nachfrist den Vertrag außerordentlich kündigen und/oder einen Dritten mit der Mängelbeseitigung betrauen. Die Kosten für eine solche Mängelbehebung durch einen Dritten können grammm maximal in der Höhe der Summe der verrechneten und bezahlten Entgelte des jeweiligen Kalenderjahres, maximal jedoch das hierfür angemessene Entgelt, angelastet werden. Ein darüberhinausgehender Schadenersatz durch grammm ist ausgeschlossen.

6.7 Ereignisse höherer Gewalt berechtigen grammm, die Erfüllung um die Dauer der Behinderung und um eine angemessene Anlaufzeit hinauszuschieben. Der höheren Gewalt stehen Streik, Aussperrungen und ähnliche Umstände gleich, die grammm die Leistung wesentlich erschweren oder unmöglich machen.

6.8 Der Anspruch auf Gewährleistung erlischt automatisch, wenn ohne ausdrückliche schriftliche Einwilligung durch grammm vom Kunden oder Dritten Eingriffe in die Software vorgenommen worden sind bzw. Leistungen durch einen Dritten an der Software erbracht worden sind.

6.9 Klarstellend wird festgehalten, dass für nicht von grammm entwickelte Softwaremodule keine Gewährleistung und Haftung übernommen wird.

6.10 Der Kunde ist nicht berechtigt, Zahlungen wegen nicht vollständiger (Gesamt-)Lieferung, Garantie- oder Gewährleistungsansprüchen oder Bemängelungen zurückzuhalten. Der Kunde ist weiters nicht berechtigt, mit einer ihm allenfalls gegen grammm zustehenden Forderung aufzurechnen, oder allenfalls gegen grammm zustehende Forderungen an Dritte natürliche oder juristische Personen abzutreten oder zu Verpfänden (Aufrechnungs- und Abtretungsverbot).

6.11 Sofern Liefertermine im Angebot angegeben sind, ist grammm bestrebt, diese für Lieferungen und Erbringung von Dienstleistungen möglichst genau einzuhalten, diese sind jedoch unverbindlich. Schadenersatzansprüche aus einer allfälligen Nichteinhaltung von Fristen und Terminen stehen dem Kunden nicht zu.

7. Schadenersatz

7.1 Jede Haftung von grammm aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist, mit dem im Jahr des Schadensereignisses vom Kunden bezahlten Entgelt pro Schadensfall begrenzt. Eine Haftung für leicht fahrlässig verursachte Schäden wird gänzlich ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Personenschäden.

7.2 grammm haftet nicht für einen allfälligen Datenverlust sowie sonstige indirekte oder mittelbare Schäden, Begleit- oder Folgeschäden einschließlich Gewinnentgang, Umsatz- und Zinsverlust, Rechtsverfolgungskosten.

7.3 Bei einer Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen des Kunden gegenüber grammm liegt die Beweislast für das Vorliegen von Verschulden beim Kunden.

8. Geheimhaltung und Datenschutz

8.1 Die Vertragsparteien sind verpflichtet, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse der jeweils anderen Vertragspartei, auf welche Art und Weise diese auch immer bekannt werden, sowie über alle Angelegenheiten, die im Zusammenhang mit der Erfüllung des Auftrages stehen, streng vertraulich zu behandeln, dies auch über die Beendigung des Vertragsverhältnisses hinaus.

8.2 Bestandteil dieser AGB sind die in der Anlage Nr. 3 enthaltenen Bedingungen für eine Auftragsverarbeitung gemäß Art 28 der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

9. Immaterialgüterrechte

Der Kunde erhält an der aktualisierten oder ergänzten Software, die dem Kunden im Rahmen von Wartungsleistungen zur Verfügung gestellt werden, die gleichen Rechte, wie an der von grammm dem Kunden bereitgestellten Software. Im Zweifel erhält der Kunde an allen Softwareversionen und Softwarebestandteilen ein nicht exklusives und zeitlich auf die Dauer des Lizenzvertrages (Vertrag zur Bereitstellung der Software) beschränktes einfaches Nutzungsrecht an der Software für die vertraglich definierte Anzahl an Benutzern, wobei eine Erteilung von Unterlizenzen, die Bearbeitung, Vervielfältigung, Zurverfügungstellung sowie sonstige Verbreitung der Software ausdrücklich untersagt ist.

10. Sonstiges

10.1 Das dem Auftrag zugrundeliegende Vertragsverhältnis unterliegt österreichischem Recht. Ausschließlicher Gerichtsstand ist das sachliche zuständige Gericht für den 22. Wiener Gemeindebezirk.

10.2 Sämtliche Änderungen oder Ergänzungen des Vertragsverhältnisses bedürfen der Schriftform. Nebenabreden existieren nicht. Diese bedürfen der Schriftform ebenso, wie die Aufhebung dieser Schriftformklausel selbst. grammm ist jedoch berechtigt, diese AGB zu ändern oder zu ergänzen, wenn die Änderung oder Ergänzung aufgrund neuer Funktionen und/oder geänderter gesetzlicher Bestimmungen erforderlich und die Änderung unter Berücksichtigung der Interessen des Kunden zumutbar ist. Änderungen werden spätestens acht Wochen vor Inkrafttreten unter Mitteilung des Inhalts der jeweils geänderten Regelung per E-Mail an die grammm mitgeteilte E-Mail-Adresse angekündigt. Die Zustimmung zu der angekündigten Änderung gilt als erteilt, wenn der Kunde nicht binnen vier Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung widerspricht, worauf der Kunde in der Änderungsmitteilung hingewiesen wird. Bei fristgerechtem Widerspruch wird das Vertragsverhältnis unter den bisher vereinbarten Bedingungen fortgesetzt. grammm behält sich für diesen Fall vor, das Vertragsverhältnis zum nächstmöglichen Zeitpunkt zu kündigen.

10.3 Sollten sich einzelne Bestimmungen dieses Vertrages als unwirksam oder undurchführbar erweisen, so wird dadurch die Gültigkeit der übrigen Regelungen dieses Vertrages nicht berührt. In einem solchen Fall ist die ungültige oder unwirksame Bestimmung durch eine Neuregelung zu ersetzen, die dem gewollten Zweck entspricht und von Beginn der Unwirksamkeit an gilt. Soweit es sich um Bestimmungen handelt, die wesentlich sind oder sonst ohne Gefährdung des Vertragszwecks nicht wegfallen können, verpflichten sich die Vertragsparteien, den Vertrag unter Berücksichtigung des verfolgten Zwecks der unwirksamen Regelung so auszulegen, zu berichtigen oder durch eine andere, wirksame und durchführbare Regelung zu ersetzen, dass sein wirtschaftlicher und rechtlicher Zweck möglichst erreicht wird.

10.4 Die Anlagen zu diesem Vertrag stellen einen integrierenden Vertragsbestandteil dar.

10.5 Allfällige Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Einkaufsbedingungen des Kunden finden auf gegenständliches Vertragsverhältnis keine Anwendung.


Anlage Nummer 1 – Leistungsvarianten

grammm Basic

  1. Wartung und Support der von grammm entwickelten Software des Modules grammm bei gesetzlichen und softwaretechnisch notwendigen Änderungen,
  2. sowie die kostenfreie Updatemöglichkeit auf die aktuell gültige Programmversion.

  3. Weitergabe von Softwareverbesserungen, die ausschließlich von grammm entwickelt worden sind, soweit sie die Standardversion betreffen.
  4. Zugang zum grammm Online-Handbuch für eine schnelle Selbsthilfe oder Weiterbildung.
  5. Nutzung der grammm Support E-Mail-Adresse, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.

grammm Plus

  1. Wartung und Support der von grammm entwickelten Software, der Module grammm, grammm meet, und grammm chat bei gesetzlichen und softwaretechnisch notwendigen Änderungen, sowie die kostenfreie Updatemöglichkeit auf die aktuell gültige Programmversion.
  2. Weitergabe von Softwareverbesserungen, die ausschließlich von grammm entwickelt worden sind, soweit sie die Standardversion betreffen.
  3. Zugang zum grammm Online-Handbuch für eine schnelle Selbsthilfe oder Weiterbildung.
  4. Nutzung der grammm Support E-Mail-Adresse, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.
  5. Zugang zur grammm Supporthotline, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.

grammm Business

  1. Wartung und Support der von grammm entwickelten Software, der Module grammm, grammm meet, grammm chat, grammm files, grammm archive und grammm mdm bei gesetzlichen und softwaretechnisch notwendigen Änderungen, sowie die kostenfreie Updatemöglichkeit auf die aktuell gültige Programmversion.
  2. Weitergabe von Softwareverbesserungen, die ausschließlich von grammm entwickelt worden sind, soweit sie die Standardversion betreffen.
  3. Zugang zum grammm Online-Handbuch für eine schnelle Selbsthilfe oder Weiterbildung.
  4. Nutzung der grammm Support E-Mail-Adresse, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.
  5. Zugang zur grammm Supporthotline, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.
  6. Wartung und Support von Spezialumgebungen im Sinne der Hochverfügbarkeit, geografisch oder logisch verteilte Installationen, Hosting-Umgebungen oder auch Archiv-Integrationen.

grammm Enterprise

  1. Wartung und Support der von grammm entwickelten Software, der Module grammm, grammm meet, grammm chat, grammm files, grammm archive und grammm mdm bei gesetzlichen und softwaretechnisch
  2. Notwendigen Änderungen, sowie die kostenfreie Updatemöglichkeit auf die aktuell gültige Programmversion.
  3. Weitergabe von Softwareverbesserungen, die ausschließlich von grammm entwickelt worden sind, soweit sie die Standardversion betreffen.
  4. Zugang zum grammm Online-Handbuch für eine schnelle Selbsthilfe oder Weiterbildung.
  5. Nutzung der grammm Support E-Mail-Adresse, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.
  6. Zugang zur grammm Supporthotline, um direkt mit dem Support in Kontakt zu treten und Hilfestellung anzufordern.
  7. Wartung und Support von Spezialumgebungen im Sinne der Hochverfügbarkeit, geografisch oder logisch verteilte Installationen, Hosting-Umgebungen oder auch Archiv-Integrationen.
  8. Nutzung des 24/7 Notfallsupports mittels Rückrufservice, auch außerhalb der Supportzeiten.

Anlage Nummer 2 – Service Level Agreement (SLA)

1. Leistungen
Die Wartungsleistungen dienen der durchgehenden und fehlerfreien Bereitstellung der grammm Software und werden im Rahmen der Leistungspakete grammm innerhalb der grammm Supportzeiten, Montag bis Freitag von 08:00 bis 17:00 Uhr MEZ, erbracht.

2. Servicelevel

2.1. Fehlerklassen
Die Bewertung und Priorisierung von Fehlern bei der Bereitstellung der Software (Funktionen laut Angebot und Produktbeschreibung oder gewöhnlich vorausgesetzte Eigenschaften sind nicht gegeben) erfolgt nach den im Folgenden aufgelisteten Kriterien durch den Support.

2.1.1. Priorität 1
Der Fehler führt dazu, dass das System oder die Dienstleistung nicht verfügbar bzw. die Nutzung nicht möglich ist.

Beispiel für Priorität 1: Die grammm Appliance bootet nicht und kann dementsprechend dessen Dienste nicht zur Verfügung stellen.

2.1.2. Priorität 2
Der Fehler bedingt bei wichtigen Funktionen erhebliche Nutzungseinschränkungen, die nicht für eine angemessene, dem Endkunden zuzumutende Zeitdauer durch geeignete Maßnahmen umgangen werden können.

Beispiel für Priorität 2: Es können über grammm weder E-Mails versendet noch empfangen werden.

2.1.3. Priorität 3
Der Fehler bedingt bei manchen Funktionen unerhebliche Nutzungseinschränkungen, die vom Endkunden durch geeignete Maßnahmen umgangen werden können.

Beispiel für Priorität 3: Das Einloggen auf grammm web ist nicht möglich.

2.2. Verfügbarkeit
Die Software wird am Standort des Kunden betrieben. grammm übernimmt sohin keine Verfügbarkeitsgarantien.

2.3 Reaktionszeiten bei Fehlermeldungen
Als Reaktionszeit gilt der Zeitraum zwischen der Eröffnung einer Störungsmeldung im Ticketsystem des Lizenzgebers und der ersten qualifizierten Maßnahme zur Fehleranalyse und Fehlerbehebung.

Klarstellend wird festgehalten, dass grammm Bemühungen setzt, die Fehlerbehebung zügig voranzutreiben, jedoch keine Garantien zur Dauer (Fixzeit) der Fehlerbehebung erteilen kann.

– Priorität 1: 4 Stunden Reaktionszeit
– Priorität 2: 8 Stunden Reaktionszeit
– Priorität 3: 24 Stunden Reaktionszeit

3. Fehlermeldungen
Fehlermeldungen sind schriftlich an [email protected] oder mündlich an die im Rahmen der Lizenz mitgeteilte Rufnummer zu melden. Der Kunde hat Fehler unverzüglich mitzuteilen und wird grammm bei einer Fehlersuche sowie bei der Fehlerbeseitigung umfassend unterstützen. Hierzu gehört insbesondere, grammm eine nachvollziehbare Fehlerbeschreibung zu übermitteln und grammm auf erste Aufforderung hin sonstige Daten (z.B. Screenshots) und Protokolle (z.B. Fehlerprotokolle) vorzulegen bzw. zu übermitteln.


Anlage Nummer 3 – Bedingungen für eine Auftragsverarbeitung gemäß Art 28 der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO)

Sofern es zu einer Verarbeitung von personenbezogenen Daten des Kunden (dies können Personenstammdaten, Kommunikationsdaten, Vertragsstammdaten, Kundenhistorie, Vertragsabrechnungs- und Zahlungsdaten des Kunden oder Vertragspartner des Kunden sein) durch grammm im Auftrag des Kunden kommt, kommen die nachstehenden Bedingungen der Auftragsdatenverarbeitung gemäß Art 28 DSGVO zur Anwendung:

1. Gegenstand und Dauer der Auftragsverarbeitung
1.1 Im Falle der Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen durch grammm kann es zu einem Zugriff auf personenbezogene Daten (im Rahmen der grammm Software) des Kunden (sowie Kunden der Kunden) kommen. Die Verwendung von und der Umgang mit diesen Daten ist durch gegenständliche Bedingungen geregelt.
1.2 Die Dauer der Auftragsverarbeitung entspricht der Dauer der Erbringung von Wartungs- und Supportdienstleistungen durch grammm an den Kunden.

2. Weisung zur Datenverarbeitung
grammm verarbeitet die Daten, die im Auftrag verarbeitet werden, nicht eigenmächtig, sondern nur auf Grundlage der zwischen grammm und dem Kunden geschlossenen Vertrages oder nach dokumentierter Weisung des Kunden, sofern grammm nicht gesetzlich zu einer Verarbeitung von Daten verpflichtet ist; in einem solchen Fall hat grammm den Kunden diese rechtlichen Anforderungen vor der Verarbeitung mitzuteilen, sofern das betreffende Recht eine solche Mitteilung nicht wegen eines wichtigen öffentlichen Interesses verbietet. grammm hat den Kunden darüber zu informieren, falls grammm der Auffassung ist, dass eine Weisung gegen gesetzliche Bestimmungen verstößt.

3. Ort der Datenverarbeitung
Die Erbringung der vertraglich vereinbarten Datenverarbeitung findet ausschließlich in einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union oder in einem anderen Vertragsstaat des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum statt. Jede Verlagerung in ein Drittland bedarf der vorherigen Zustimmung des Kunden und darf nur erfolgen, wenn die besonderen Voraussetzungen der Art. 44 ff. DSGVO erfüllt sind.

4. Technisch-organisatorische Maßnahmen
4.1 grammm hat die Sicherheit gem. Art. 28 Abs. 3 lit. c, 32 DSGVO insbesondere in Verbindung mit Art. 5 Abs. 1, Abs. 2 DSGVO herzustellen. Insgesamt handelt es sich bei den zu treffenden Maßnahmen um Maßnahmen der Datensicherheit und zur Gewährleistung eines dem Risiko angemessenen Schutzniveaus hinsichtlich der Vertraulichkeit, der Integrität, der Verfügbarkeit sowie der Belastbarkeit der Systeme. Dabei sind der Stand der Technik, die Implementierungskosten und die Art, der Umfang und die Zwecke der Verarbeitung sowie die unterschiedliche Eintrittswahrscheinlichkeit und Schwere des Risikos für die Rechte und Freiheiten natürlicher Personen im Sinne von Art. 32 Abs. 1 DSGVO zu berücksichtigen.
4.2 Die technischen und organisatorischen Maßnahmen unterliegen dem technischen Fortschritt und der Weiterentwicklung. Insoweit ist es grammm gestattet, alternative adäquate Maßnahmen umzusetzen. Dabei darf das Sicherheitsniveau der festgelegten Maßnahmen nicht unterschritten werden. Wesentliche Änderungen sind zu dokumentieren.

5. Qualitätssicherung und sonstige Pflichten
5.1 Zur Wahrung der Vertraulichkeit gemäß Art. 28 Abs. 3 S. 2 lit. b, 29, 32 Abs. 4 DSGVO gelten folgende Verpflichtungen:

a) grammm setzt bei der Durchführung der Arbeiten nur Beschäftigte ein, die auf die Vertraulichkeit verpflichtet und zuvor mit den für sie relevanten Bestimmungen zum Datenschutz vertraut gemacht wurden. grammm und jede grammm unterstellte Person, die Zugang zu personenbezogenen Daten hat, dürfen diese Daten ausschließlich entsprechend der Weisung des Kunden verarbeiten einschließlich der in diesem Vertrag eingeräumten Befugnisse, es sei denn, dass sie gesetzlich zur Verarbeitung verpflichtet sind.
b) Die Umsetzung und Einhaltung aller für diesen Auftrag erforderlichen technischen und organisatorischen Maßnahmen gemäß Art. 28 Abs. 3 S. 2 lit. c, 32 DSGVO.
c) grammm kontrolliert regelmäßig die internen Prozesse sowie die technischen und organisatorischen Maßnahmen, um zu gewährleisten, dass die Verarbeitung in seinem Verantwortungsbereich im Einklang mit den Anforderungen des geltenden Datenschutzrechts erfolgt und der Schutz der Rechte der betroffenen Person gewährleistet wird.
d) Nachweisbarkeit der getroffenen technischen und organisatorischen Maßnahmen gegenüber dem Kunden im Rahmen seiner Kontrollbefugnisse.

6. Unterauftragsverhältnisse
6.1 Als Unterauftragsverhältnisse im Sinne dieser Regelung sind solche Dienstleistungen zu verstehen, die sich unmittelbar auf die Erbringung der Hauptleistung beziehen. Nicht hierzu gehören Nebenleistungen, die grammm z.B. als Telekommunikationsleistungen, Post-/Transportdienstleistungen, Wartung und Benutzerservice oder die Entsorgung von Datenträgern sowie sonstige Maßnahmen zur Sicherstellung der Vertraulichkeit, Verfügbarkeit, Integrität und Belastbarkeit der Hard- und Software von Datenverarbeitungsanlagen in Anspruch nimmt. grammm ist jedoch verpflichtet, zur Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit der Daten des Kunden auch bei ausgelagerten Nebenleistungen angemessene und gesetzeskonforme vertragliche Vereinbarungen sowie Kontrollmaßnahmen zu ergreifen.
6.2 Die vollständige Liste aller Unterauftragnehmer finden Sie im Partner-Bereich des Partner-Portals unter: https://portal.grammm.com/partners. Der Kunde stimmt einer möglichen Beauftragung der unter diesem Link angeführten Unterauftragnehmer zu, dies unter der Bedingung einer vertraglichen Vereinbarung nach Maßgabe des Art. 28 Abs. 2 und 4 DSGVO.
6.3 Die Auslagerung auf Unterauftragnehmer oder der Wechsel des bestehenden Unterauftragnehmers sind zulässig, soweit:
– grammm eine solche Auslagerung auf Unterauftragnehmer dem Kunden eine angemessene Zeit vorab schriftlich oder in Textform anzeigt, und
– der Kunde nicht bis zum Zeitpunkt der Übergabe der Daten gegenüber grammm schriftlich oder in Textform Einspruch gegen die geplante Auslagerung erhebt, und
– eine vertragliche Vereinbarung nach Maßgabe des Art. 28 Abs. 2 und 4 DSGVO zugrunde gelegt wird.
6.4 Die Weitergabe von personenbezogenen Daten des Kunden an den Unterauftragnehmer und dessen erstmaliges Tätigwerden sind erst mit Vorliegen aller Voraussetzungen für eine Unterbeauftragung gestattet.
6.5 grammm haftet dem Kunden gegenüber für die Einhaltung der Pflichten des Unterauftragnehmers.

7. Unterstützungsleistungen
7.1 grammm wird unter Berücksichtigung der Art der Verarbeitung und der ihm zur Verfügung stehenden Informationen den Kunden bei der Einhaltung der in den Art. 32 bis 36 DSGVO genannten Pflichten unterstützen.
7.2 grammm wird unter Berücksichtigung der Art der Verarbeitung und der zur Verfügung stehenden Informationen den Kunden nach Möglichkeit mit geeigneten technischen und organisatorischen Maßnahmen dabei unterstützen, damit dieser seine Verpflichtungen zur Beantwortung von Anträgen auf Wahrnehmung der in Art. 12 bis 22 DSGVO genannten Rechte von betroffenen Personen nachkommen kann.

8. Kontrollrechte des Kunden
Der Kunde hat das Recht, im Einvernehmen mit grammm Überprüfungen durchzuführen oder durch im Einzelfall zu benennendem Prüfer durchführen zu lassen, um sich von der Einhaltung dieser Vereinbarung durch grammm zu überzeugen. grammm wird dem Kunden alle hierzu erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.

9. Löschung und Rückgabe von personenbezogenen Daten
Nach Abschluss der vertraglich vereinbarten Arbeiten oder früher nach Aufforderung durch den Kunden hat grammm sämtliche in seinen Besitz gelangten Unterlagen, erstellte Verarbeitungs- und Nutzungsergebnisse sowie Datenbestände, die im Zusammenhang mit dem Auftragsverhältnis stehen, dem Kunden auszuhändigen oder nach vorheriger Zustimmung datenschutzgerecht zu vernichten, es sei denn es besteht für grammm eine Verpflichtung zur Speicherung. Dokumentationen, die dem Nachweis der auftrags- und ordnungsgemäßen Datenverarbeitung und Leistungserbringung dienen, sind durch grammm entsprechend der jeweiligen Aufbewahrungsfristen über das Vertragsende hinaus aufzubewahren.

10. Entgelt
Für Leistungen die grammm gemäß den Pflichten dieser Vereinbarung laut Anlage 1 im Support zu erbringen hat, erhält grammm ein Entgelt entsprechend der jeweils aktuell gültigen Preisliste. Für Leistungen, welche über die Pflichten dieser Vereinbarung laut Anlage 1 hinausgehen, erhält grammm ein Entgelt, welches sich nach den allgemeinen Stundensätzen für IT Supportleistungen, bemisst.